梅西百货推“潮流单”服务 试点打造个性化服务

　　近期，梅西百货（需求面积:20000-30000平方米）搞出了一个新服务，称为“我的梅西百货潮流单(MyStylist@Macy’s)”(以下简称“潮流单”)，目前在特定的几家店铺内开始试运行。

　　这项服务旨在于帮助顾客寻找最适合他本人的时尚商品和品牌，同时还通过“潮流单”中的专家来帮助顾客挑选礼品。

　　在梅西百货中负责婚庆商品方面的副总裁苏珊·波特森目前负责“潮流单”这项服务，她说，“我们很高兴能将这个独特的体验提供给顾客。梅西百货最大的特色就是各类新潮的商品以及各类馈赠佳品。我们将通过潮流单这项服务将我们的这种独特能力直接服务于个体消费者，这样当他们离开的时候，就能带着他们最需要的商品了。”

　　梅西百货对此项服务最大的保证就是，服务可以为顾客提供个体化服务。比如，换季的时候顾客很多时候不知道该买什么，这时候，“潮流单”的专家就会给个体顾客提供一个适合顾客自身的、全新的潮流推荐。

　　目前，还没有那个零售商提供过此类服务，尤其是把话说的这么清楚的，而且，除了能提供潮流新款以外，“潮流单”的专业服务人员还可以带着顾客在整个店铺内寻找他们需要的东西——对于美国这些顶尖百货来说，这倒是一个很常见的服务，毕竟人家是买手制的。因此这个服务更像是传统服务人员的功能升级。

　　其实，这类服务对于服务人员要求很高，因为他们必须对于各类事物都非常了解。比如说，当顾客是要准备婚礼的时候，服务人员事实上必须对于整个婚礼流程有全方位的了解，这样一来，即使顾客只是想买一套婚纱，都有可能在离店的时候手里拿了一大堆他们没注意到的细节类商品——交叉销售将成为影响顾客体验的重要因素。

　　此外，服务人员的服务范围极大，包括各类节日——比如情人节、圣诞节，各类活动——婚礼、毕业典礼等，乃至于家庭装饰。因此，这也解释了为什么美国顶级百货店的一些超级销售年收入能过百万美圆——他们对顾客本身太了解了，他们对商品太了解了，再加上一套销售技巧和个性化体验。